Interview d’Aziza Battailler pour Océane Consulting IS

Aziza Battailler est consultante chez Océane Consulting Infrastructure Services depuis 5 ans. Depuis son arrivée, elle est sous contrat chez Exane et évolue en tant que Team Leader. Aujourd’hui, elle est arrivée à l’aboutissement de sa mission, l’occasion de réaliser une rétrospective de son parcours et de son arrivée chez Océane.

Aziza, peux-tu nous parler de ton parcours et de la formation que tu as suivie avant ton arrivée parmi nous ?

 

Après un BTS informatique de gestion, j’ai postulé dans la société SCC où j’ai été embauchée au poste de support téléphonique et de proximité en interne. Je m’en suis donc éloignée pour intégrer le support chez SCC (support téléphonique et proximité en interne) puis ai évolué vers la gestion de parc informatique et de flotte mobile.

Quelques temps après, SCC m’a proposé un poste de chef d’équipe avec plus de responsabilités. J’étais au contact direct des techniciens et ai pu participé à beaucoup d’actions sur le terrain. Je suis ensuite devenue Responsable Opérationnelle de Compte, poste où j’ai rencontré Fréderic Touchard. Toutes ces expériences m’ont éloignée de mon projet initial qui était de travailler dans le développement. J’ai ainsi pris conscience que j’aimais être en contact avec les autres et que le pilotage d’une activité et le management d’une équipe étaient les choses qui me plaisaient vraiment.

 

Tu connaissais déjà Fréderic Touchard avant d’intégrer IS, comment s’est déroulée ton arrivée chez Océane ?

 

Oui je connaissais Frédéric depuis ma précédente expérience chez SCC quand il était mon directeur de division. Mon arrivée chez Océane Consulting était assez logique puisqu’après le départ de Fréderic, nous sommes restés en contact. Je comptais intégrer Océane afin de travailler à nouveau avec lui car son management me correspondait particulièrement. Il m’a permis de suivre en direct les opportunités de missions qui pourraient être en adéquation avec mon profil.

A la demande de Fréderic, j’ai donc d’abord participé à une soutenance pour le compte de Lagardère que nous avions remportée, mais qui n’a pu aboutir pour des raisons administratives. Puis il m’a contactée pour l’assister sur un nouveau projet tout aussi intéressant mais pour le compte Exane. Je l’ai accompagné pour la soutenance avec Exane en été 2013, et j’ai quitté ma mission pour démarrer ce nouveau projet et commencer l’aventure avec Océane Consulting.

 

C’est suite à cette soutenance que tu as choisi d’entrer chez Exane, que penses-tu de ta mission ?

 

J’apprécie beaucoup Exane et ma mission, c’est pour cela que j’y suis depuis maintenant 5 ans. Exane est une compagnie d’investissements financiers créer en 1990 spécialisée dans l’intermédiation d’actions, les dérivés et l’asset management (gestion d’actifs).

Comme tout démarrage de compte, la première année est assez fastidieuse, il m’a donc fallu quelque temps avant de m’adapter. Comme chaque minute au poste de travail compte énormément, de nombreux roulements d’équipes doivent être organisés. L’activité sensible d’Exane et l’amplitude horaire qu’elle implique nécessitent une gestion des plannings et des personnes très rigoureuse.

La société s’adresse, entre-autre, à une population d’analystes et de vendeurs qu’il faut savoir satisfaire au mieux. Exane ne s’est pas vraiment vu grandir au niveau de l’industrialisation du support, et souhaitait avoir une relation de proximité avec son support. Nous avons alors mis en place un dispositif qui répondait à leurs attentes, et grâce à cette volonté, le management fait de son mieux pour permettre aux équipes de bien fonctionner.

Ce sont tous ces éléments complexes qui font d’Exane un compte passionnant et très formateur sur lequel j’ai souhaité rester pendant toutes ces années. La richesse de l’activité et le niveau d’exigence de la société m’ont poussée à me dépasser et ont rendu chaque tâche intéressante.

J’ai dû me donner à 100%, ce qui m’a permis de gagner la confiance de mes équipes et de mes clients. Cette mission m’a donnée, une fois de plus, l’occasion de faire mes preuves et de montrer ma capacité à accompagner une société dans le changement.

 

Peux-tu nous décrire ta mission chez Exane ? Quelles compétences sont sollicitées pour la mener à bien ?

 

Mon poste chez Exane est Team Leader d’une équipe de 7 techniciens. Ma mission première a consisté à faire la transition avec le prestataire sortant et mettre en place un support pour les utilisateurs d’Exane. Mon équipe est le point d’entrée unique de toutes les sollicitations des utilisateurs (téléphonique ou par email). L’organisation est donc primordiale pour traiter toutes les demandes de manière efficace.

Nous fonctionnons comme un service desk, les techniciens prennent les appels des utilisateurs et peuvent résoudre leur problème en ligne ou se déplacer si c’est nécessaire.

Le rôle du Team Leader, c’est de manager cette équipe de techniciens en gérant les différents plannings des interventions et en s’assurant que les procédures clients soient bien appliquées. Le Team leader se charge également de suivre les indicateurs et de garder une bonne visibilité de l’activité de l’équipe. Les techniciens apportent une assistance technique et ont donc une obligation de moyen envers leurs clients.

Ma mission m’amène aussi à travailler sur de nombreux projets comme le changement des outils du support, des séminaires où nous travaillons sur la partie logistique de matériel, sur la présence des intervenants nécessaire et sur la partie démontage, ainsi que le déménagement du site en Juin 2016.

Grâce à ma formation en informatique et en développement, j’arrive à bien appréhender les problématiques et besoins de mes équipes. Pour moi, malgré l’éloignement par rapport au côté technique du métier, les compétences acquises au cours de ma formation sont très importantes dans le management et la gestion de mon équipe.

C’est un métier qui demande beaucoup de rigueur pour garantir un travail de qualité qui satisfait le client. Il faut savoir travailler son sens de la communication pour échanger de manière efficiente avec toutes les parties prenantes impliquées. Dans ce métier, la réalisation de projet et le bon fonctionnement du travail en équipe sont très valorisants.

 

Cela fait maintenant 5 ans que tu es chez Exane, as-tu eu des envies de changement ?

 

Au cours de ces dernières années, j’ai eu plusieurs opportunités, mais jusque-là non, je me sentais bien dans ce projet et je ne voulais pas partir avant d’avoir la sensation d’un travail achevé. Malgré les différentes propositions dont Frédéric m’a parlé, j’ai toujours souhaité rester à mon poste chez Exane pour laisser une équipe solide et stable à mon départ.

Les changements d’équipe et de client ont rendu ma mission très dynamique. Même en étant restée sur le même poste, chaque année a été très différente et m’a permis d’évoluer dans mon métier et dans mes compétences.

La première année fut une année de transition entre deux responsables aux visions différentes. Ces changements nous ont demandés beaucoup de travail pour remonter la qualité de service et gagner la confiance des clients.

Une fois remontée, nous avons décidé de redéfinir les process, et de capitaliser à l’écrit pour mettre en place une base de connaissances. Sur cette période de deux ans, nous avons également fait évoluer nos outils de ticketing et de gestion de parc. Il a donc fallu concevoir un cahier des charges ainsi qu’une phase de test, de recette et de formation pour bien implanter l’outil dans les équipes. La quatrième année fut dédiée à la stabilisation du compte et de l’équipe et au perfectionnement des process pour garantir un service optimal.

Cependant maintenant que j’en suis au point de stabilité que je recherchais à atteindre, je suis prête à court/moyen terme à rebondir sur une autre mission et gérer un autre type d’équipe. Je n’ai pas encore de préférence pour le domaine d’activité, mais je souhaiterais rester dans le management d’équipe, mais avec des compétences plus techniques. L’idéal pour moi serait de gérer une équipe de production d’ingénieur qui traiterait de problématiques plus poussées. J’aimerais avoir l’occasion de manager des équipes avec des expertises plus spécialisées. Pour cela j’aurais certainement besoin de me former à de nouvelles technologies pour comprendre les problématiques que rencontreront les administrateurs. Mais ce sont ces nouveaux défis qui m’attirent, je ressens le besoin de relever de nouveaux challenges qui nécessiteront de développer mes connaissances.

 

Pour ce changement de poste et de mission, penses-tu rester chez Océane ?

 

Oui je resterais chez Océane ! J’ai choisi Océane Consulting pour les Hommes avec un grand H et pour Frédéric, et je ne suis pas déçue. C’est un manager à l’écoute, qui sait donner de la valeur aux personnes et qui accompagne ses équipes dans leur évolution.

En plus du manager que je recherchais, j’ai trouvé des équipes internes accessibles et à l’écoute. J’ai des échanges réguliers avec les équipes RH qui sont faciles à contacter et avec lesquelles j’ai rapidement tissé une relation de confiance.

Je me sens bien chez Océane grâce à mon manager, mais aussi grâce à toutes les équipes structure. Des évènements réguliers sont organisés et cela nous permet de retrouver les équipes et d’en savoir plus sur les activités de mes collaborateurs en mission. J’aime être vraiment impliquée dans la vie de la société. Je suis par exemple sollicitée par l’équipe de recrutement pour assister aux entretiens et aider sur les aspects techniques d’un poste en donnant mon avis sur le potentiel d’un candidat.

Je suis impatiente de trouver la nouvelle expérience qui me correspondra pour continuer mon expérience avec Océane Consulting tout en découvrant une nouvelle activité et de nouveaux challenges.